ליד שלא ענה: כמה ניסיונות מעקב לעשות, באיזה ערוץ ומתי להפסיק

רוב הלידים שעסקים מאבדים לא הולכים לאיבוד בגלל מודעה חלשה או דף נחיתה גרוע, אלא בגלל שמישהו התקשר פעם אחת, לא ענו לו, והפנייה נשארה בגיליון עם הסימון “לא ענה”. זו לא החלטה שמישהו קיבל. זו ברירת מחדל שנוצרת מעצמה כשאין מדיניות מעקב כתובה, וכל נציג או בעל עסק מפעיל את התחושה שלו לגבי מתי “כבר לא נעים להתקשר שוב”. התוצאה היא שחלק ניכר מהתקציב הפרסומי משלם על פניות שאף אחד לא סיים לטפל בהן.

ניסיון ראשון שלא נענה הוא לא תשובה, הוא מצב זמני

אדם שהשאיר פרטים בטופס עשה את זה ברגע מסוים: בהפסקה בעבודה, בתור לרופא, בערב אחרי שהילדים נרדמו. כשהטלפון מצלצל שעה או שלוש שעות אחר כך, הוא כבר במקום אחר. הוא בפגישה, בנהיגה, או שהוא פשוט לא עונה למספרים לא מוכרים, הרגל נפוץ מאוד בישראל בגלל כמות שיחות המכירה שכולם מקבלים. אף אחת מהסיבות האלה לא אומרת שהוא לא מעוניין.

לכן הסימון “לא ענה” אחרי ניסיון אחד מערבב שתי קבוצות שונות לגמרי: אנשים שאיבדו עניין, ואנשים שפשוט לא היו זמינים ברגע שבו התקשרו אליהם. מי שמפסיק אחרי ניסיון אחד מתייחס לשתי הקבוצות כאילו הן הראשונה.

החשבון של כל ניסיון נוסף הוא כמעט תמיד חיובי

כדי לראות את זה צריך לשים מספרים, ואלה מספרים לדוגמה שכל עסק צריך להחליף בשלו. נניח 120 לידים בחודש, בעלות של 60 שקלים לליד, כלומר 7,200 שקלים בחודש על פרסום. נניח ש-45 אחוז עונים לשיחה הראשונה. נשארים 66 לידים שלא ענו.

עכשיו נניח הנחה שמרנית: מכל ניסיון נוסף, עונים עוד 20 אחוז ממי שעדיין לא ענה. בניסיון השני זה כ-13 אנשים מתוך 66. בשלישי כ-11 מתוך ה-53 שנשארו. ברביעי כ-8 נוספים. שלושה ניסיונות נוספים מחזירים לשיחה בערך 32 אנשים, יותר מרבע מכל הלידים של החודש.

מה עולים הניסיונות האלה? ניסיון שלא נענה, כולל חיוג, השארת הודעה ותיעוד, לוקח בערך שתי דקות. מכיוון שבכל סבב מתקשרים רק למי שעדיין לא ענה, שלושת הסבבים הם 66, 53 ו-42 חיוגים, כ-160 בסך הכל, כלומר בערך חמש וחצי שעות עבודה בחודש. לעומת זאת, 32 הלידים שחזרו לשיחה שווים, לפי עלות הרכישה שלהם, כמעט 2,000 שקלים של תקציב פרסום שכבר שולם. גם אם שיעור הסגירה אצלם נמוך יותר מאצל מי שענה מיד, קשה למצוא דרך זולה יותר להגדיל את מספר השיחות האמיתיות בלי להוסיף שקל לקמפיין. מי שעוד לא חישב את העלות המלאה של פנייה אצלו יכול להיעזר בחישוב העלות האמיתית של ליד, ואז לראות כמה כסף יושב בעמודת “לא ענה”.

סדר הערוצים חשוב יותר ממספר הניסיונות

חמש שיחות טלפון באותו יום הן לא מעקב, הן הטרדה, והן גם פשוט לא עובדות: מי שלא ענה בפעם הראשונה כי הוא לא עונה למספרים לא מוכרים, לא יענה גם בפעם החמישית. הניסיונות צריכים להתפזר על פני זמן ועל פני ערוצים. סדר שמתאים לרוב העסקים שמקבלים פניות מטופס:

ניסיון	מתי	ערוץ	מה אומרים
1	מהר ככל האפשר, רצוי בתוך שעה	שיחה	מציגים את העסק ואת הפנייה שהשאיר
2	מיד אחרי שיחה שלא נענתה	הודעת וואטסאפ או SMS	מי פונה, למה, ואיך לחזור בנוחות
3	למחרת, בשעה אחרת ביום	שיחה	שעה שונה מהניסיון הראשון
4	יומיים-שלושה אחר כך	הודעה	שאלה אחת קצרה שאפשר לענות עליה במילה
5	כשבוע אחרי הפנייה	הודעת סגירה	אומרים שלא תמשיכו לפנות, ומשאירים דלת פתוחה

הניסיון השני הוא החשוב ביותר בטבלה. הודעה כתובה מיד אחרי שיחה שלא נענתה הופכת מספר לא מוכר לעסק מזוהה, ומאפשרת לאדם לענות כשנוח לו ולא כשנוח לנציג. בישראל, שבה וואטסאפ הוא ערוץ התקשורת היומיומי כמעט של כולם, זה גם הערוץ שבו רוב האנשים מרגישים הכי בנוח לחזור. עסק שמקבל הרבה פניות מחוץ לשעות הפעילות יכול לבנות מענה ראשוני בוואטסאפ שממשיך את השיחה גם כשאף אחד לא ליד הטלפון, כך שהניסיון השני לא תלוי בזה שמישהו יזכור לשלוח אותו.

ההודעה עצמה צריכה לבקש פעולה אחת, קטנה

הודעת מעקב טיפוסית נראית כך: “היי, ניסינו להשיג אותך בנוגע לפנייה שלך. נשמח לדבר, צור איתנו קשר”. היא מנומסת, והיא מטילה את כל העבודה על הצד השני: הוא צריך להחליט מתי, לחייג, ולהסביר מחדש מה רצה. הרבה יותר קל לענות על שאלה שכבר מכילה את התשובה.

“היי, זה דני מ[שם העסק], השארת פרטים לגבי שיפוץ מטבח. נוח לך שנדבר היום אחרי 17:00 או מחר בבוקר?” ההודעה הזו מזהה את השולח, מזכירה לאדם מה הוא ביקש, ומצמצמת את ההחלטה לבחירה בין שתי אפשרויות. בניסיון הרביעי אפשר ללכת צעד נוסף ולשאול משהו שעונים עליו במילה, למשל “זה עדיין רלוונטי, או שכבר מצאת פתרון?”. גם תשובה שלילית שווה משהו: היא מוציאה את הליד מהרשימה ומספרת לכם למה.

כדאי גם לזכור שיש הבדל בין מענה לפנייה שאדם יזם לבין הודעות פרסום. חוק התקשורת בישראל מגביל שליחת דברי פרסומת בלי הסכמה, ולכן ההודעות צריכות להישאר בגבולות הטיפול בפנייה שהאדם השאיר, ולא להפוך לרשימת תפוצה שיווקית שהוא לא ביקש להצטרף אליה. במקרה של ספק, שווה לבדוק מול יועץ משפטי.

נקודת העצירה צריכה להיות כתובה מראש, לא תחושה

בלי כלל כתוב, כל נציג עוצר במקום אחר. אחד מוותר אחרי שיחה אחת כי לא נעים לו, אחר ממשיך לחייג שבועיים. שני המצבים יקרים: הראשון מפסיד לידים, השני שורף שעות ופוגע בשם של העסק. כלל פשוט שעובד ברוב המקרים: חמישה ניסיונות על פני שבעה ימים, בשני ערוצים לפחות, ואחריהם הודעת סגירה.

הודעת הסגירה נשמעת כמו ויתור, אבל היא לעיתים קרובות הניסיון שמקבל הכי הרבה תשובות. “לא הצלחנו להשיג אותך, אז לא נמשיך לפנות. אם זה יחזור להיות רלוונטי, אפשר פשוט לענות להודעה הזו” מסירה את הלחץ, ואנשים שדחו את התשובה כי לא היה להם זמן להתעסק בזה עונים דווקא עכשיו.

אחרי הסגירה, הליד לא נמחק. הוא עובר לסטטוס נפרד, “נסגר ללא מענה”, ולא מתערבב עם “לא מעוניין”. ההפרדה הזו חשובה כשבודקים ערוצים: אם קמפיין מסוים מייצר הרבה לידים שנסגרים ללא מענה, ייתכן שהבעיה היא לא במעקב אלא בפנייה עצמה, למשל טופס שממלאים בלי כוונה אמיתית. במקרה כזה כדאי לחזור לסדר הבדיקה של דף הנחיתה ולבדוק מה הדף מבטיח.

המדד שצריך לעקוב אחריו הוא שיעור ההגעה לשיחה

רוב הדוחות מודדים עלות לליד ושיעור סגירה, ומדלגים על השלב שביניהם: כמה מתוך הלידים הגיעו בפועל לשיחה אמיתית. זה המדד שמראה אם תהליך המעקב עובד. אם 120 לידים בחודש הופכים ל-55 שיחות, שיעור ההגעה הוא בערך 46 אחוז. אם אחרי הכנסת מדיניות מעקב הוא עולה ל-70 אחוז, השיפור הזה שווה יותר מכמעט כל אופטימיזציה שאפשר לעשות לקמפיין עצמו, כי הוא לא עולה שקל נוסף של פרסום.

כדי למדוד את זה צריך רק שלושה שדות בכל ליד: מספר הניסיונות שנעשו, הערוץ שבו נוצר הקשר בסוף, והסטטוס הסופי. אחרי חודש של תיעוד אפשר לראות באיזה ניסיון רוב האנשים עונים, ואיזה ערוץ מחזיר הכי הרבה שיחות, ולהתאים את הסדר בטבלה לעסק הספציפי.

שאלות נפוצות

כמה מהר צריך לחזור לליד חדש?

כמה שיותר מהר, ורצוי בתוך השעה הראשונה, כשהאדם עוד זוכר שהשאיר פרטים ולפני שפנה למתחרים. אם אין אפשרות להתקשר מיד, הודעה כתובה אוטומטית שמאשרת את קבלת הפנייה ומציינת מתי יחזרו אליו עדיפה על שתיקה.

זה לא מעצבן לקבל חמש פניות?

חמש שיחות באותו יום מעצבנות. חמישה ניסיונות על פני שבוע, בשני ערוצים, עם הודעות קצרות וברורות, נתפסים בדרך כלל כשירות ולא כהטרדה. ההודעה האחרונה, שאומרת במפורש שלא תמשיכו לפנות, סוגרת את התהליך בצורה מכבדת.

מה עושים עם לידים שנסגרו ללא מענה?

שומרים אותם בסטטוס נפרד ולא מוחקים. אפשר לחזור אליהם פעם אחת כעבור כמה חודשים אם יש סיבה אמיתית, כמו עונה רלוונטית, ובתנאי שהפנייה נשארת בגבולות מה שהאדם ביקש. הם גם מקור מידע: שיעור גבוה שלהם מערוץ מסוים הוא סימן לבעיה באיכות הפניות מהערוץ הזה.

האם כדאי להפסיק להתקשר ולעבור רק לוואטסאפ?

בדרך כלל לא. שיחה היא עדיין הדרך המהירה ביותר להבין מה האדם צריך ולהתקדם לעסקה, והודעה כתובה היא הדרך הקלה ביותר עבורו לחזור. השילוב בין השניים עובד טוב יותר מכל אחד מהם לבד, והתיעוד של חודש יראה לכם מה היחס הנכון אצלכם.